总 裁 办 电 子 邮 件
电邮其他【2017】072号 签发人：任正非
转发《构筑全联接世界的万里长城》及****部分心声社区网友跟帖
雅鲁藏布江如一条金色的巨龙，从美丽的南迦巴瓦峰和加拉白垒峰之间咆哮而出。在江的下游，有一个地形如莲花般的小镇，它就是美丽的“圣地”——墨脱。
墨脱曾经是一座 “高原孤岛”，没有公路，所有的物资进出都靠背夫背运，沿途需要穿过雪山、峭壁、布满蚂蟥的沼泽地，路途艰险。仅有的卫星电话也只能保证打进，不能打出。2004年6月，服务兄弟王文征历尽艰辛进入那里，为墨脱建设了基站，为生活在那里的人们，建立起与外界沟通的信息桥梁。
十几年间，无数的王文征，他们就像一颗颗水滴，带着服务人的激情，聚成小河，汇成大江，像滔滔的雅鲁藏布江江水一样，流入大海，奔向世界，在全球筑起了430多万个通讯基站，覆盖了26亿人口。是他们，用华为的通讯设备，搭建起了世界通讯的万里长城。
从“信息孤岛”到通讯的万里长城，交付人的使命
2007年初的一天深夜，在巴基斯坦卡拉奇机场附近的核心网机房大楼建设工地，华为项目负责人呆呆地站在地基边上，他刚刚被客户一个电话紧急叫到了现场，旁边是惊慌的分包商老板，面对已经开挖了十几米深、但却偏离了图纸设计三十米的基坑，大家不知所措。按计划，天亮后这片地基就要开始浇筑水泥，现在，灌装水泥车已经上路了。客户正脸红脖子粗的吼道：“这么离谱的错误，我从未见到过！”
这是当年华为拓展海外初期，面对复杂的Turnkey项目时，经常会发生的问题。
早年做国内项目，我们只需要负责站点设备的安装调测。后来，到国外去做项目，客户不仅要我们负责通讯设备调测，还要负责站点获取、电力引入、铁塔、机房、空调……等基础设施建设，这类项目叫Turnkey。而在当时，这群刚出校门没几年，只熟悉计算机、信息领域的毛头小子，甚至不知道砖块的尺寸、水泥的标号。在土建、站点集成这个领域，没有集成专家、没有土建经验，我们几乎一无所知，就要开始干上亿美元的项目。
在巴基斯坦Ufone项目，为了赢回项目进度和客户的信任，项目经理秦华，带着周宇等四个交付员工，与采购专家一起，开着两辆车，连夜经过布满了军队、爆炸后残留物的城市及村庄，赶到正在战乱中的克哈特，现场解剖麻雀。那一天，他们用了24个小时，连续跑了28个站点，冒着被恐怖分子盯上的风险，最终找到了影响项目进度的症结。后来，客户知道了此事惊呆了，连说：“你们真是一帮亡命徒啊”。
为了紧急开启一个远程站点，网优工程师钟永强将错误加进发电机机油箱的柴油用嘴一口口吸出。“过后嘴唇麻木了一周，但站点开通时，高兴的村民围着我跳舞的情景，至今难忘”，钟永强回忆道。
靠着这样一股“不达目的不罢休”的冲劲，经过不断的反思、改进和总结，项目渐渐从无序的状态转变为有序的计划集成，项目进度也慢慢的满足了客户的需求。
像Ufone这样的项目还有很多，如埃及三牌、巴西VIVO等，都曾被戏称为“项目经理的绞肉机”，埃及三牌曾换了十一任项目经理。我们屡战屡败，屡败屡战，在实战中不断积累经验、快速成长。
2011年，华为中标公司历史上规模最大的集成项目--印尼和记MEGA项目，项目执行时又遇到新的问题。印尼国土面积近200万平方公里，东西横跨7500公里，由一万多个岛屿组成，别称“千岛之国”。它多火山、多地震，是全世界网络规划和施工最复杂的地方。“Failed to Plan, Plan to fail”,是项目初期客户印度籍高管在会议上抱怨最多的一句话。
“为满足合同中客户的需求，超过载重几倍的天线被设计到同一个铁塔上；同一个站点360度上居然要打出100多个微波方向，根本无法工作；铁塔上挂满设备，承重远超设计；项目进度停滞，一边现场没有货可用，一边上千个集装箱物料如山般堆在仓库中却发不出去……”当时的项目经理回忆道。
在双方高层会议上，客户集团CEO说：“这个项目金额巨大，对我们至关重要，如果到六月份仍然达不到要求，我们将停止项目的执行”。
在巨大的压力下，网络规划设计专家茆耀东带领技术骨干王富忠、Sitanggang、洪建华、朱畅等和客户团队一起封闭数十天，重新优化规划方案，骨干链路用光缆替换微波，针对印尼微波频率干扰问题，引进新的波段，逐条优化传输方案，原光缆替代方案也从最初预计的近5100公里降低至2200公里。
就这样，项目组边勘测、边规划、边设计、边发货，在IT、供应链、解决方案各部门的支持下，规划和集成供应逐步有序，最终柳暗花明，华为网络穿越了沼泽和原始森林，跨过了海岛、火山和地震带，成功保证了Mega项目的最终目标达成。随着网络建设的推进，客户也一跃成为印尼数据用户发展最快的运营商。
就这样，服务人靠着这种强烈的使命感和不服输的劲，边打仗边建设，一步一步构筑了包括项目管理、技术管理、流程管理、资源管理、集成供应等系统性专业能力，将硝烟弥漫变成平稳有序，把交付团队从游击队打造成野战军。
现在，我们每年能够交付1万多个项目，安装100多万个基站，铺设4万公里光缆, 相当于绕地球一圈。我们拥有业界最强的交付能力和项目管理水平，让华为成为客户信赖的合作伙伴。现在华为的基站遍布全球的每一个角落，我们为世界筑起一道通讯的万里长城。
永不中断的电波，“守夜人”的责任
在去往 Concepcion（康塞普西翁）的路上，沿途都是半尺长的大裂缝和坑坑洼洼的大坑。康市是2010年智利8.8级大地震中受灾最严重的城市，客户Nextel的微波中断了，孙大伟和Perez、Molina驾了一辆车，逆着逃离灾区的人群和车流，正匆匆赶往那里，去协助客户恢复通信。在震区的100个小时中，他们经历了多次余震，最后成功的帮助客户恢复了通信。
事后大伟憨笑着回忆道：“最惨的是没水洗漱，几天下来，感觉浑身难受。后来发现宾馆的泳池中还有些积水，于是我们就用垃圾桶盛了一些，用来擦脸，擦完后那感觉叫精神。还有一次余震，我们正在调测，集装箱机房晃得就像在坐海盗船，我紧紧的抱着配线架，惊得心都快跳出来。”
有人问：“去震区，你不害怕吗？”
他认真答道：“说不害怕是假的，但是没有办法。恢复通讯是我们的责任，早打通一个电话，就可能挽救一个生命。再说即使我不去，其他人也会去，何况我们离那里最近。”
孙大伟只是维护人的一个缩影，哪里有灾难，哪里就有华为维护人的身影。汶川、尼泊尔、智利地震、日本海啸、墨西哥飓风……，为了及时打通生命救护通道，维护的兄弟们战胜恐惧，履行使命，奔赴通信设备受灾最严重的地方，争分夺秒，抢通基站等通信设施，第一时间恢复通信网络。他们是维护人的先锋，他们为灾后的救助工作做出了巨大贡献，被客户高度认可。
然而，还有更多的维护人是默默无闻、周而复始地工作在客户的网络上。
他们，每十秒帮助客户解决一个问题；他们，每天深夜工作在数百个升级、改造和网络割接现场。表面上是波浪不惊，实际上暗流涌动，惊心动魄。他们，每周为大大小小的体育赛事、商业峰会、重大节日的通信保障精心准备、日夜保障，是客户眼中的“网络大侠”，俄罗斯Samusenko、中东Muhammad、欧洲Krasimir、拉美李伦臣、非洲Bouadma、亚太刘龙海、中国唐运虞等就是传说中的高手，客户声称说，只要是唐运虞写的方案我们都免检查！哈吉保障，12战12捷，只要王楠斌在，客户的信心就满满的，客户称赞道：“Excellent performance，especially the tiger team!”
今天，我们一线几千名维护工程师、Follow Sun二线支持体系（3大GTAC、9个区域TAC-技术支持中心）以及研发三线，保障了170个国家、1500张网络、数千万站点，为全球三分之一人口提供通信服务。你在打的每一个电话、发的每一条信息，背后可能都有华为维护人员的支持和付出，他们坚守着对客户的承诺，为客户通信网络的时刻畅通默默运转着。
维护人的工作既平凡又伟大。2016年巴西里约奥运会，华为保障项目组以“零事故、零中断、零投诉”成功完成了奥运会和残奥会的各项赛事与开闭幕式的通信保障，赢得了客户的高度赞扬。有人说：“维护的兄弟太朴实了，经常通霄攻关，24小时待命。他们都不会说什么漂亮话，却守护着奥运网络，世界欠他们一个头条！”
首届“全球优秀网络维护卫士奖”获奖者柳强回忆道：“当我站上领奖台接过奖杯时，不由得想到了《权力的游戏》中守夜人的誓词，我们维护兄弟，就是华为的守夜人！”
只要有“守夜人”在，通信的电波将永不中断。
以项目为中心运作，打赢班长的战争
“天下大事，必作于细”，只有在更小颗粒度的项目层面上经营，才能知道哪些钱该花，哪些钱不该花。项目经理才能把“好钢用在刀刃上”，用最合理的成本，帮助客户解决大问题。
丹麦TDC作为老牌运营商，网络老化，成本高居不下，用户体验又不好，在激烈的市场竞争中江河日下。为了重振雄风，客户要华为做全网无线搬迁、优化和管理服务。谈判结束后，客户CEO说：“这是我几十年职业生涯中最大的一次冒险，如果TDC项目无法达成既定目标，我不得不去跳海了，你们到时去丹麦的海边捞我。”
为了目标达成，向客户兑现承诺，项目经理周瑞生带领交付团队，用了九个月的时间，一个一个作业流程优化，一个一个站点进行规划，或搬迁，或扩容、或优化，进站高效运作……，最终把客户的网络质量做到了第三方测试排名第一、数据流量增长3倍、ARPU值增长10%，把客户的网络从“丑小鸭”变为“白天鹅”。根据合同中的奖励计划，客户特意给华为发了1300万丹麦克朗的奖金**。**
2012年，启动以项目为基本经营单元的管理体系建设，不断强化项目经理的经营责任，完善项目八大员的训战和协同，同时也把项目奖和人员考核评价权给到了一线项目组，快速提拔“上过战场、开过枪”有成功经验的人做主官，东北欧的张大伟成为最年轻的五级项目经理。
在赖朝森、段连杰等中方和一大批本地优秀项目经理（中东Muhammad Saeed Khan 、拉美Rene、南非Michael，西欧Hubert、北非Hazem、中亚Emre等等）共同努力下，项目年度贡献毛利率较预算改进2PCT，项目经理正加速从施工队长向项目CEO转身。
核心能力，在战火纷飞中成长
每年上万个项目、数百万站点的交付，业务场景越来越复杂，规模越来越大，如何把能力构筑在平台工具上，改变手拉肩扛状况，成为全体交付人的梦想。
为了实现这个梦想，2014年启动了集成作业平台（ISDP） 变革项目，在流程&IT管理部鼎力支持下，将一线成功实践经验固化到平台上，项目经理徐云松在全球发布会上动情地说：“因为梦想所以坚持,因为坚持成就梦想，ISDP倾注着几代交付人的心血与梦想！”
为了实现这个梦想，ISDP项目总体组孙虎、潘载钊、蒋艳华、蒋浪等深入全球各个交付项目，现场开发、验证测试。泰国率先试用，加快了产品成熟；土耳其提出远程验收优化建议，与项目组一起解决多个功能和易用性问题；缅甸在项目交付中深度应用ISDP，一线作业可视可管，客户远程验收审批一次通过率 93%以上。
今天，ISDP已经应用在全球6243个项目，注册用户13万，正在逐步改变我们的交付方式和行为。但作为一个交付作业平台，我们很清醒，ISDP仍需要在使用中不断优化、不断完善, 但我们很坚定数字化交付是一条正确的道路。
“兵马未动，粮草先行”，项目人员调度历来是一个老大难问题。原交付管理李刚回忆：“当年北非的一个大项目，突然向机关要200人力。为了保障交付，只好将机关的PMO都搬到北非，一个大项目就几乎把机关的资源掏空。”类似故事，几乎天天都在上演，机关各个部门能做的就是拆东墙补西墙、天天为协调人手搞的手忙脚乱，焦头烂额。服务专家也苦，王楠斌回忆道：“一年365天，我有300多天在出差支持，有时甚至7个项目同时找我去支持。”
为了实现“在正确的时间，把正确的技能，运用到正确的地方”，从2013年开始，GTS开始着手建立服务人才供应链,上线了资源管理系统，3万员工的经验、技能、特长及忙闲状况在资源库中可视可查，谁会说西班牙语？谁会说日语？谁的技能合适？什么时候有空？项目组可以到资源库中找符合自己需要的人才，可以根据项目情况做3-6个月的人力供应计划，实现人员快速精准供应。
2015年，墨西哥A客户项目启动，A客户集团CSO John Stankey非常担心人力问题，他在一封邮件中提道：“华为需要非常强大的团队急速到位墨西哥，才可以达成我们共同的目标”。收到邮件后，项目经理李隆兴在全球范围吹响了资源集结号，短短的两个月时间，就从中、美、印度、马来等各国，集结懂西班牙语的人员、懂北美标准的专家以及各类网络专家455人，成功保障了A客户项目的交付。在华为自有交付资源上线iResource 的同时，租赁资源、分包资源也正在我们的iResource资源管理系统上面加速上线，泰国代表处实践成功的分包资源积分制也正在全球各地推广。
犹如现代战争从“机械时代的人海战术”进入“信息化时代的精准打击”一样，我们已经看到GTS在数字化交付平台、工具上的尝试，努力从“小米加步枪”，走向“飞机和大炮”。 ISDP、SmartQC（质量工具）、 GENEX & GNEEC（网规网优平台）、ISUP （ICT服务统一平台）、OWS（运维使能平台）等平台工具已为工程交付、维护、项目经营带来了显著的效果。在交付模式上进行尝试，建设了四个全球远程交付中心GSC。近几年，全球业务量高速增长、项目复杂度成倍增加，但GTS人数没有随之增加，打破了人员随收入线性增长。
在战争中学习战争。服务这几年有了很大的改进，但在数字化、移动化、智能化等上仍然还有很长的路要走, GTS将不断地在交付中总结经验，持续优化数字化交付平台、工具，为华为长城守护者提供最有力的武器，打赢班长的战争。
未来，我们面对的是“万亿”网络存量的交付和运营、如太平洋一样宽广的通讯管道，以及大数据、人工智能、云计算等层出不穷的新技术，面对挑战，GTS人准备好了吗？任重道远，我们需要加倍努力。
报送：董事会成员、监事会成员
主送：全体员工，全公开
二○一七年八月四日